Precisa-se

O Marketing é feito, antes de mais nada, de pessoas. Ingrediente essencial é claro. Não me leve a mal. É uma metáfora. É claro que gente não é nem recurso, nem composto de fórmula. Mas eu quero me referir ao seguinte: o ponto de partida do Marketing é você!

Essa semana estava resolvendo uns afazeres na rua e aproveitei o tempo para entrar numa loja. Como tinha razoável movimento de clientes, o meu atendimento não foi de imediato. Tudo bem – a minha vez chega. Só que quando chegou, não veio com tudo. Sim com tudo o que eu espero. Ou melhor – eu até me abstenho de esperar algo, eu só fico na análise. Sempre serve para o próximo artigo, uma ilustração no treinamento, um aprendizado à mais, uma reflexão ...

O que é o tudo?

Esse tudo que se espera já foi definido por Berry, Parasuraman, e Zeithalm através de uma matriz – denominada de SERVQUAL - com as seguintes cinco dimensões de qualidade nos serviços, que em princípio devem ser universais: Tangibilidade, Confiabilidade, Compreensão, Segurança e Empatia. São categorias gerais – e daí que creio no seu uso (desde que não seja indiscriminado – ou seja há exceções!). Aqui tem uma síntese em Português.

Se você quer comprar algo, e vai pagar por esse algo, então sua expectativa é de um bom atendimento, de muito molho e simpatia no processo, e objetivamente que sua demanda seja satisfeita. Se você tem dúvidas, quer informação. Se esta é a sua primeira compra, quer garantias. Se ainda não fez uso, quer se certificar ... e assim por diante.

A atendente me deu um tratamento regular. Sim, ela me orientou no básico para economizar (onde uma caixa com um pouco mais do que precisava era mais em conta que a quantidade certinha no avulso), mas faltou esforço, atitude, preparo e talvez até perfil. Mas mesmo seu perfil sendo distante da ‘fôrma’ ideal, pode-se fazer muito pela qualidade obedecendo certas premissas.

Ao sair da loja, vi uma placa de Precisa-se ... Logo pensei: deve ser para ampliar a equipe de atendimento. Que bom. Mas ao virar a esquina logo me veio à mente que a loja iria acrescentar mais um funcionário com altíssimo risco de acrescentar custos e sem nenhum benefício.

A lição para mim é bem clara: temos que fazer o básico no que tange à nossas equipes. O que verdadeiramente precisamos é: uma boa liderança e supervisão, dando uma boa orientação e atuando na boa melhoria do processo, motivando-os para boas atitudes, certificando-se do bom engajamento – um compromisso efetivo pela Empresa e pelo cliente.

Contratar por contratar é um alto risco que as empresas modernas não podem correr!

Postagem irregular da terça passada de Volney Faustini

Marketing e Semântica

Um tema recorrente nas rodinhas informais, é o peso negativo da palavra marketing. Sem dúvida o vocábulo carrega um fardo e tanto. Comumente temos os seguintes devaneios - com ou sem justificativa:

. Marketing é não dizer a verdade

. Marketing é falsear uma proposta ou um fato

. Marketing é enganar as pessoas

. Marketing é tornar uma venda impossível, aceitável

Creio que os próprios marketeiros tem grande parcela de culpa nisso. Era o feitiço, que por ser tão bom, foi sendo usado e abusado até ... virar contra o feiticeiro.

Há nisso tudo, um misto de vaidade e irresponsabilidade. Todo aprendiz de mago não vê a hora de usar a túnica do mestre - e de bancar o poderoso Merlin. Pavimenta-se o caminho para um certo sucesso com arrogância e prepotência. A audiência atônita só percebe o engodo quando tem chão suficiente para olhar para trás.

Essa mania de realizar mágica diante do cliente - com pequenos truques e uma lábia vendedora exagerada, leva a jogos de curto de prazo e sem vencedores. O cliente fica no prejuízo e no desgosto - e o malabarista precisa levar seu circo para outros bandas.

Temos que ter cuidado com pequenas práticas e técnicas que aparentam ser solução, mas que no fundo adiam o enfrentamento do problema (e com isso criam novos problemas).

Li certa vez - numa explicação antropológica - que nas tribos indígenas, o pagé era uma pessoa sensível com dotes e talentos que permitiam-no entender e perceber melhor determinadas nuâncias da natureza geral e humana. Ele usava isso para antecipar chuva, definir o crescimento de uma epidemia e assim por diante. Talvez na ignorância não pudesse discernir que era pura manipulação.

Acho que esse sentido é o mais negativo de todos:

. Marketing é manipulação

Volney Faustini escreve regularmente às terças-feiras*

* quase