Marketing de experiência

Brasileiro não pode ver fila que logo vai se alinhando. Imagino quanto cresceu no país o mercado daqueles postes com fitas retráteis – muito comuns em bancos e aeroportos. Agora com o uso ampliado nos mais diversos setores da economia.

Será que o Brasil pode crescer além dos 3,5% (pelo ponteiro velho) ou 4,3% (pelo ponteiro novo)? Só se a produção dos organizadores de fila atender a ampliação da demanda.

Há muito que ouço do café da Star Bucks. E sempre alertei nas conversas informais para que o Fran’s Café e outras lojinhas similares se cuidem. Agora já não sei bem. Eu também – erroneamente vaticinei contra a UOL frente a AOL que chegava ao Brasil. Foi um desastre atrás de outro com os americanos e a UOL mais de dez anos depois permanece muito bem obrigada. Talvez se tivesse feito o contrário (e inclusive comprado ações da UOL), já teria tirado o pé da jaca.

Desta feita, pelo menos publicamente não quero dar meu veredicto – e sim me recolher à minha insignificância.

E foi nesse espírito que fui provar o café da Star Bucks. Primeiro a fila (organizada pelos postes e sua fitas vermelhas). Depois a leitura do cardápio no painel ao alto, com as diferentes opções de bebidas à base de café – todas com dois a três tamanhos de porção. Os valores ficam na faixa de R$2,80 até R$10,00 – o que realmente não é barato! Sou vidrado em espresso – daí que acabei frustrando o atendente ao pedir tão somente um café (do tipo blend brasileiro) e ainda mais na xícara.

Ao que tudo indica o jeitão americano de take away (diferente do viagem brasileiro – pois o cliente leva no copo-embalagem e já vai consumindo) é um dos traços da Star Bucks. Os atendentes utilizam caneta preta para escrever no copo descartável a especificação do pedido.

Mas eu estava lá no Shopping Higienópolis mergulhando na Star Bucks Experience. A fila era sempre concorrida, as mesinhas e lugares para se sentar eram agradáveis e aconchegantes e até minha esposa que não aprecia café se entusiasmou com o momento. O café era uns 40% mais caro que os dois outros balcões concorrentes - distantes apenas algumas largas passadas. É cedo para analisar? Acho que sim. Preciso ir também no Morumbi, na outra loja dos gringos para cotejar? Com certeza.

A revista VEJA apontou que a rede de franquias para o Brasil está surpreendendo pela precocidade dos bons resultados. É o bom marketing (resultante em consumo) que tem muito a ver com experiência. É a tônica deles nesse sentido. Pagamos ‘premium’ para ter experiências melhores. Somos muito emoção, valorizamos esses pequenos luxos e agrados. Frente a toda pressão do consumerismo, nos rendemos de maneira implacável.

Não só nós – os brasileiros. Leio que o MacDonalds mundial está com os olhos voltados para o bule. Querem colocar a água para ferver. Agora é pra valer. Querem atuar no nicho da Star Bucks e da Dunkin Donuts com muito café. Ou seja querem ir além daquelas alas de café expresso. Pelo menos é o que seu presidente afirmou na última assembléia de acionistas:

- Existe melhor maneira de obter lucro do que misturar água a grãos? (You can't get much better profit than adding water to beans).

Ah. By the way, o blend brasileiro que o Star Bucks me serviu, apresentava acidez além da conta.

Antecipar-se ou improvisar?

Através de um grande amigo e professor (até hoje chamo-o de meu Mentor), há bons anos atrás, fui apresentado à uma publicação que tratava de tendências e estudava cenários do futuro. Chamava-se The Futurist e era publicada pela Sociedade de Futurismo (se é que podemos assim traduzir). O meu Mentor me brindou com uma assinatura anual (seis números) – e à época era uma boa leitura. Não sei se ainda é publicada no presente.

O que me trouxe à lembrança desse passado (trocadilho), foi a matéria de capa da revista dominical de O Globo, que apresentou um grupo de especialistas que estudam tendências e atuam com essa matéria prima. Há muito me tornei um cético com relação a isso.

E me explico. Todos nó vimos o que aconteceu no limiar do que seria um calmo fim de semana pré-Páscoa, estragado pela greve e paralisação dos controladores. A situação estava pegando – mas nem a ABIN (Agencia de informação-espionagem-arapongagem) nem a CIA, nem o Mossad e nem a KGB previram a paralisação. Ela veio de uma oportunidade gerada por fatores totalmente independentes, porém somados, deram no que deram. As autoridades chamam esse imprevisto de `junção de fatores`. Pois bem, essa greve-motim acabou resultando em mais um triste episódio da nossa famigerada crise aérea.

Esse tipo de situação – para quem conhece hierarquia militar – é não só impensável como uma maluquice total. Só que a loucura aconteceu!

Loucos num mundo doido -

Há na TV um seriado cujo título em Inglês é Whose Line Is It Anyway. É inspirado no teatro do improviso. E esse improviso tem só a ver com criatividade - e nada com desmazelo. Mesmo com a limitação da legendagem, quem tem TV por assinatura, já deve ter visto suas improvisações.

Há shows em Nova Iorque e em outras paradas onde os atores não tem script nem roteiro. Eles simplesmente pedem ao público que ajudem a montar uma trama – assim do nada. Em cinco minutos definem a trama e quem será cada personagem escolhido pelos presentes. E a partir disso eles ‘improvisam’. O resultado é um dos mais cômicos e interessantes espetáculos de teatro que você poderá ver (na língua inglesa – é claro!). Parece que estão fazendo uns testes nesse sentido aqui no Brasil, mas ainda não vi - quem me deu a dica foi o Everton de Castro.

Neste primeiro post sobre o tema, queria concluir que: na impossibilidade quase que absoluta de prevermos o futuro – o que devemos fazer é investir no improviso. Ou seja de nada serve investir em cartomantes e bolas de cristal, se não tivermos o mínimo de criatividade e flexibilidade para rapidamente nos adaptarmos ao inesperado e imprevisível.

Volto a escrever sobre isso em breve.

P.S. O Marinho do Blue Bus também está blogando e contando um pouco dos bastidores de sua coluna. Aqui. Me chamou a atenção seu artigo sobre a spamação da Varig para vender viagem nesse fatídico fim de semana (e depois ele contando os indos e vindos para se certificar de que não era 1º de abril). É isso mesmo - poderia até ser uma bela piada - mas não. A realidade dos desacertos e das pisadas é mais absurda que imaginamos!