Marketing de experiência

Brasileiro não pode ver fila que logo vai se alinhando. Imagino quanto cresceu no país o mercado daqueles postes com fitas retráteis – muito comuns em bancos e aeroportos. Agora com o uso ampliado nos mais diversos setores da economia.

Será que o Brasil pode crescer além dos 3,5% (pelo ponteiro velho) ou 4,3% (pelo ponteiro novo)? Só se a produção dos organizadores de fila atender a ampliação da demanda.

Há muito que ouço do café da Star Bucks. E sempre alertei nas conversas informais para que o Fran’s Café e outras lojinhas similares se cuidem. Agora já não sei bem. Eu também – erroneamente vaticinei contra a UOL frente a AOL que chegava ao Brasil. Foi um desastre atrás de outro com os americanos e a UOL mais de dez anos depois permanece muito bem obrigada. Talvez se tivesse feito o contrário (e inclusive comprado ações da UOL), já teria tirado o pé da jaca.

Desta feita, pelo menos publicamente não quero dar meu veredicto – e sim me recolher à minha insignificância.

E foi nesse espírito que fui provar o café da Star Bucks. Primeiro a fila (organizada pelos postes e sua fitas vermelhas). Depois a leitura do cardápio no painel ao alto, com as diferentes opções de bebidas à base de café – todas com dois a três tamanhos de porção. Os valores ficam na faixa de R$2,80 até R$10,00 – o que realmente não é barato! Sou vidrado em espresso – daí que acabei frustrando o atendente ao pedir tão somente um café (do tipo blend brasileiro) e ainda mais na xícara.

Ao que tudo indica o jeitão americano de take away (diferente do viagem brasileiro – pois o cliente leva no copo-embalagem e já vai consumindo) é um dos traços da Star Bucks. Os atendentes utilizam caneta preta para escrever no copo descartável a especificação do pedido.

Mas eu estava lá no Shopping Higienópolis mergulhando na Star Bucks Experience. A fila era sempre concorrida, as mesinhas e lugares para se sentar eram agradáveis e aconchegantes e até minha esposa que não aprecia café se entusiasmou com o momento. O café era uns 40% mais caro que os dois outros balcões concorrentes - distantes apenas algumas largas passadas. É cedo para analisar? Acho que sim. Preciso ir também no Morumbi, na outra loja dos gringos para cotejar? Com certeza.

A revista VEJA apontou que a rede de franquias para o Brasil está surpreendendo pela precocidade dos bons resultados. É o bom marketing (resultante em consumo) que tem muito a ver com experiência. É a tônica deles nesse sentido. Pagamos ‘premium’ para ter experiências melhores. Somos muito emoção, valorizamos esses pequenos luxos e agrados. Frente a toda pressão do consumerismo, nos rendemos de maneira implacável.

Não só nós – os brasileiros. Leio que o MacDonalds mundial está com os olhos voltados para o bule. Querem colocar a água para ferver. Agora é pra valer. Querem atuar no nicho da Star Bucks e da Dunkin Donuts com muito café. Ou seja querem ir além daquelas alas de café expresso. Pelo menos é o que seu presidente afirmou na última assembléia de acionistas:

- Existe melhor maneira de obter lucro do que misturar água a grãos? (You can't get much better profit than adding water to beans).

Ah. By the way, o blend brasileiro que o Star Bucks me serviu, apresentava acidez além da conta.