Precisa-se

O Marketing é feito, antes de mais nada, de pessoas. Ingrediente essencial é claro. Não me leve a mal. É uma metáfora. É claro que gente não é nem recurso, nem composto de fórmula. Mas eu quero me referir ao seguinte: o ponto de partida do Marketing é você!

Essa semana estava resolvendo uns afazeres na rua e aproveitei o tempo para entrar numa loja. Como tinha razoável movimento de clientes, o meu atendimento não foi de imediato. Tudo bem – a minha vez chega. Só que quando chegou, não veio com tudo. Sim com tudo o que eu espero. Ou melhor – eu até me abstenho de esperar algo, eu só fico na análise. Sempre serve para o próximo artigo, uma ilustração no treinamento, um aprendizado à mais, uma reflexão ...

O que é o tudo?

Esse tudo que se espera já foi definido por Berry, Parasuraman, e Zeithalm através de uma matriz – denominada de SERVQUAL - com as seguintes cinco dimensões de qualidade nos serviços, que em princípio devem ser universais: Tangibilidade, Confiabilidade, Compreensão, Segurança e Empatia. São categorias gerais – e daí que creio no seu uso (desde que não seja indiscriminado – ou seja há exceções!). Aqui tem uma síntese em Português.

Se você quer comprar algo, e vai pagar por esse algo, então sua expectativa é de um bom atendimento, de muito molho e simpatia no processo, e objetivamente que sua demanda seja satisfeita. Se você tem dúvidas, quer informação. Se esta é a sua primeira compra, quer garantias. Se ainda não fez uso, quer se certificar ... e assim por diante.

A atendente me deu um tratamento regular. Sim, ela me orientou no básico para economizar (onde uma caixa com um pouco mais do que precisava era mais em conta que a quantidade certinha no avulso), mas faltou esforço, atitude, preparo e talvez até perfil. Mas mesmo seu perfil sendo distante da ‘fôrma’ ideal, pode-se fazer muito pela qualidade obedecendo certas premissas.

Ao sair da loja, vi uma placa de Precisa-se ... Logo pensei: deve ser para ampliar a equipe de atendimento. Que bom. Mas ao virar a esquina logo me veio à mente que a loja iria acrescentar mais um funcionário com altíssimo risco de acrescentar custos e sem nenhum benefício.

A lição para mim é bem clara: temos que fazer o básico no que tange à nossas equipes. O que verdadeiramente precisamos é: uma boa liderança e supervisão, dando uma boa orientação e atuando na boa melhoria do processo, motivando-os para boas atitudes, certificando-se do bom engajamento – um compromisso efetivo pela Empresa e pelo cliente.

Contratar por contratar é um alto risco que as empresas modernas não podem correr!

Postagem irregular da terça passada de Volney Faustini